【Ｎｏ．328】顧客満足の基本要素
顧客満足は、自己満足に陥りがちなところが悩ましいところです。
成果を見いだせない企業は、亀裂の入った砂時計のように、せっかくの努力がサラサラと外に落ちています。
音がないだけに、なかなかそれに気づくことができません。
そこで、顧客満足に取り組む上でこれだけは外せないという基本要素を考えてみました。
その基本要素は、
①トップの言動
②意思疎通
③評価制度
④教育
⑤チームワーク
の五つです。
「５Ｓ」（整理、整頓、清潔、清掃、しつけ）は、働きやすい仕事環境をつくる基本要素ですが、
顧客満足の基本要素の５つは、顧客満足を行いやすい組織環境をつくる基本要素になります。
企業の外部にいる顧客に光を当てるためには、まず組織が内部から輝くことが必要です。
そのために最低限必要なのがこの基本要素です。
また、ここでは呼び名を「従業員」ではなく「社員」に統一します。
ＣＳ向上のカギは自ら動こうとする社員の存在にあり、「服従させて業務をする者」と読める「従業員」は最もふさ
わしくない言葉と考えました。
もはや正社員だけでは会社が成り立たない今日、契約社員も派遣社員もパート・アルバイトも「同じ会社で働く一員
＝社員」という意識が必要になります。
