【Ｎｏ．327】「顧客満足」の背景
□「顧客満足」の背景
「顧客満足」（ＣＳ）。この言葉を聞かない日はない昨今ですが、取り組む企業が多いわりに成功例は多くないのが実情ではないでしょうか。
「人の満足」を考える顧客満足の取り組みは、本来、やりがいのある素晴らしい取り組みであり、社会的意義も大きいと思います。Ｐ.Ｆ.ドラッカーは、半世紀以上も前の著書『現代の経営』（現代経営研究会訳、野田一夫監修、ダイヤモンド社）で次のように述べています。「企業は利潤ではなく顧客満足にこそ目的を求めるべき」と。
しかし当時は、つくれば売れる時代。顧客満足が日の目を見るのは先のこととなります。時は流れ、いま私たちは顧客満足を考える日々を送っていますが、それは多くの企業が「否応なくそうした環境に置かれるようになったから」と言えると思います。企業から顧客へと主導権は移り、「売ってあげる時代」から「買ってあげる時代」になったのではないでしょうか。
しかも顧客は、支払い額の対価である商品やサービスの価値を求めるだけではなく、どういう会社の、どういう人が、どういう考えで、どういう言動を持って提供しているかと、理念や付加価値までを評価するようになりました。企業は努力の幅が増えたわけですが、こうした顧客の動向は真っ当であり、企業の質を引っ張り上げる役目も果たしてくれています。
□根底にあるのは社員満足
近江商人が「三方よし」（顧客・取引先・自社）で商売を繁栄させてきたように、つくれば売れる時代においても顧客満足を重んじてきた企業はあります。「本当に顧客のためか？」を心に留めた行動を取る企業です。また、「社員の誇りを汚さないか？」と身内を気遣う優しさを持つ企業でもあります。
こうした企業は、瞬間的・短期的には企業側が損をしたように見えても、あくまでも顧客の喜び、時には社員の誇りを優先する。それが長期的に自社の評判や利益につながっています。「売上げ主義の隠れ蓑」として掲げられた顧客主義とは一線を画す肝の据わった文化があり、そこには「思いやり」という数値化できない人の心があります。
その思いやりは、顧客や取引先のみならず、社員に対しても同様に向けられます。顧客満足の取り組みとは、つまるところ「思いやりの具現化」であり、思いやりを具現化するのは社員にほかなりません。
立役者である社員が思いやりを知らなければ、人に与えることは不可能だと思います。よって顧客満足が高い企業は、社員満足も高いといえます。
